Untis Backstage
Florian, unser Head of Support, stellt sich vor
Florian Schirl kam über einen Zufall von der Mikrobiologie zum Kundensupport.
Wer bist Du? Was machst Du bei Untis und wie lange bist Du schon bei Untis?
Mein Name ist Florian Schirl und ich habe vor etwas über 5 Jahren bei Untis als Mitarbeiter im Support angefangen. Seit Sommer 2020 bin ich als Head of Support tätig.
Worum kümmerst Du Dich bei Untis als Head of Support?
Auf der einen Seite bin ich für die Organisation des Supports bei uns im Haus und die Zusammenarbeit mit unseren lokalen Supportpartnern in der DACH-Region zuständig. Andererseits kümmere ich mich auch um die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Support und den anderen internen Abteilungen – und bin hier oftmals die “Stimme des Kunden”.
Wie ist der Support bei Untis genau organisiert, sowohl in Österreich als auch im Ausland?
Ähnlich wie im Vertrieb gibt es auch in vielen Ländern und jedem deutschen Bundesland lokale Supportpartner, die unsere Kunden aus diesen Regionen direkt betreuen und die regionalen Besonderheiten im Bildungssystem kennen. Mit unserem Team in Österreich übernehmen wir den Support für Schulen, bei denen es keine regionalen Partner gibt, beziehungsweise gemeinsam mit unseren WebUntis-Beratern den Support für die Österreichischen Schulen. Zusätzlich unterstützen wir die lokalen Supportpartner und sind deren Schnittstelle zur Entwicklung.
Wie sorgst Du als Head of Support für einen guten Kundensupport?
Ich bin der festen Überzeugung, dass guter Kundensupport nur mit einem guten Arbeitsumfeld und zufriedenen Mitarbeitern möglich ist, da man in der täglichen Arbeit mit vielen Problemen und auch mal erhitzen Gemütern konfrontiert ist. Ohne ein gutes Umfeld ist es schwer, immer freundlich und sachlich zu bleiben und damit qualitativ hochwertigen Support anzubieten.
Zusätzlich ist es mir und dem ganzen Team sehr wichtig, unseren Kund*innen einen individualisierten Support zu bieten, da durch die Gegebenheiten an den jeweiligen Schulen und der Größe unsere Produkte beinahe jeder Supportfall einzigartig ist.
Gibt es eine lustige Anekdote aus dem Support-Bereich, die Dich und Dein Team zum Lachen gebracht hat?
Über die Jahre haben sich da einige Anekdoten angesammelt, von manchmal sehr unterhaltsamen Verschreibern über teilweise sehr kreative Anfragen oder Rückmeldungen.
Besonders in Erinnerung ist hier zum Beispiel eine “Beschwerde” eines Mobile App Users, dass sein Stundenplan im neuen Semester seiner Meinung nach zu viel Französisch-Unterricht enthalte und ob wir das nicht für ihn ändern könnten. Leider können wir das nicht machen ;)
Gab es eine spezielle Situation oder Erfahrung im Support, die dein Denken oder deine Herangehensweise nachhaltig verändert hat? Wie hat sie dich geprägt?
Ich hatte vor ein paar Jahren die Möglichkeit, im Zuge von Kundeninterviews in ein paar Schulen mit den Administrator*innen über ihre Situation und täglichen Herausforderungen zu sprechen. Das hat mir sehr deutlich gezeigt, wie unterschiedlich der Schulalltag in den einzelnen Schulen sein kann und wie wichtig es daher ist, diese bei einem Supportfall zu verstehen, um die richtige Lösung für diese*n Kund*in zu finden.
Warum macht es Dir noch immer Spaß, bei Untis zu arbeiten?
Da spielen einige Faktoren eine Rolle, vor allem aber das sehr angenehmen Arbeitsumfeld mit unserem familiären Umgang auf Augenhöhe und meinem tollen Team. Und die sinnstiftende Tätigkeit, bei der man Menschen wirklich helfen kann und dabei auch viel Dankbarkeit zurückkommt.
Wie gehst du damit um, wenn du es mit schwierigen Kunden oder Konfliktsituationen zu tun hast, und wie sorgst du dafür, dass sie trotzdem ein positives Kundenerlebnis haben?
Das Wichtigste ist echtes Verständnis für die Probleme und Situation des Kunden zu haben und das auch glaubhaft zu vermitteln. Denn auch wenn der Fall vielleicht in den eigenen Augen oder für andere nur ein kleines Problem ist, ist es für diesen Kunden ja ein großes Problem. Dazu gehört für mich auch, wirklich ehrlich zu sein und eigene Fehler oder Fehler im Produkt einzugestehen.
Wenn sich die Kund*innen ernst genommen fühlen, beruhigt das in fast allen Fällen schon die Gemüter und macht es möglich, von einer emotionalen Situation in eine sachliche Problemlösung zu kommen, um dann wirklich eine Lösung oder zumindest Verbesserung der Situation des Kunden herbeizuführen.
Bist Du gern in die Schule gegangen? Was war Dein Lieblingsfach?
In der Unterstufe ehrlicherweise nicht so gerne, dafür in der Oberstufe umso lieber. Mein Lieblingsfach war immer Biologie, beziehungsweise die 2 Jahre Mikrobiologie in der Oberstufe waren das absolute Highlight.
Was war die beste Entscheidung bisher – privat oder auch beruflich?
Sich nicht immer auf einen Plan zu versteifen, sondern auch andere Chancen zu erkennen und zu ergreifen. Zum Beispiel habe ich meine Zukunft nie in der IT, sondern durch mein Studium immer im mikrobiologischen Bereich gesehen. Aber als sich durch einen Zufall die Möglichkeit ergeben hat, bei Untis anzufangen, habe ich diese ergriffen, obwohl ich das davor nicht einmal in Betracht gezogen hätte.
Ihr regionaler Ansprechpartner und unser Support-Team sind gerne für Sie da!
Mit Schulungen und Webinaren, Beiträgen im Hilfe Center, kurzen Video Tutorials oder direktem Kontakt zum Support.
Support-Möglichkeiten bei Untis
